Como a sua loja conduz as trocas e devoluções?
Se você demorar um pouco na resposta, talvez seja um sinal de que a sua estratégia ainda pode ser aprimorada.
Esse é um ponto sensível de estabelecimentos físicos e virtuais.
Já era antes do advento da internet. A partir dele, virou um campo minado.
Quem não consegue conduzir bem as demandas dos clientes para trocar ou devolver produtos acaba gerando uma propaganda negativa.
E como as redes sociais não perdoam, a reputação de uma marca ou empresa pode despencar.
Essa mesma web que cria heróis e vilões diariamente também tem suas próprias regras no que diz respeito a devoluções.
É o chamado direito de arrependimento, que possibilita ao consumidor comprar, olhar, não gostar e devolver em sete dias.
Adivinha só quem paga a conta? Sim, o empreendedor.
Mas o que vou apresentar neste artigo não são problemas, mas soluções.
Vou mostrar que essa pode ser uma excelente oportunidade para se diferenciar da concorrência e ganhar o mercado.
Quando você faz bem o dever de casa e garante clientes satisfeitos, o caminho para o sucesso começa a ser pavimentado.
Quer saber como?
Siga a leitura!
Antes de falar em políticas de trocas e devoluções, é preciso entender a definição dos dois conceitos.
Eles são parecidos, mas não iguais.
Veja só:
Quanto a devoluções, cabe um esclarecimento.
A todo consumidor é dado o chamado direito de arrependimento em por isso, ele pode devolver o produto por insatisfação.
Na prática, ele tem sete dias para fazer isso e não precisa apresentar justificativa para a devolução.
Para tratar de ambas as situações e definir as políticas de troca e devoluções para sua loja, o primeiro documento que deve ser consultado é o Código de Defesa do Consumidor.
Para as lojas virtuais, é importante se ater ao artigo 49, que regulamenta justamente as compras feitas fora de estabelecimento comercial.
E aí vale não só internet, como vendas diretas, por telefone e por catálogo, por exemplo.
Segundo o texto, o consumidor tem o direito de se arrepender por ter comprado o produto e pode devolvê-lo em até sete dias após a data de recebimento, sem dizer o porquê de fazer isso.
Já no caso de troca, esse prazo aumenta para 30 dias para mercadorias não duráveis (como alimentos) e 90 dias para os duráveis.
Se você comprar um panetone no Natal, abrir o produto 15 dias depois e ele estiver estragado, tem direito a trocar por outro.
Já ao comprar um eletrodoméstico e ele apresentar defeito de funcionamento em menos de três meses, pode acionar seu fabricante para conserto ou substituição.
Nos dois casos, o fabricante deve solicitar o recolhimento do produto para avaliação.
Sendo constatado o defeito, é preciso consertar ou trocá-lo.
Além disso, o produto deve voltar para as mãos do cliente em até 30 dias.
Nesse caso, o consumidor pode:
Interessante observar que, se você tem problemas com a política de trocas e devoluções no seu negócio, não é o único.
No caso do e-commerce, as reclamações sobre troca e devoluções seguem em ritmo crescente.
Tanto é que o Ministério da Justiça lançou uma cartilha sobre defesa do consumidor especializada nesse segmento de vendas.
Você pode conferi-la neste link.
A boa notícia é que, se você seguir a legislação, não deve ter problemas.
Nem para definir a sua política de trocas e devoluções e nem para atender possíveis clientes insatisfeitos.
Na prática, os riscos são minimizados.
E como veremos a seguir, eles não podem ser negligenciados.
As trocas e devoluções não podem deixar de entrar no planejamento de lojas físicas e virtuais.
Infelizmente, casos de insatisfação ou mesmo de arrependimento acontecem com frequência maior que o esperado.
E, como empreendedor, você deve estar preparado para isso.
Afinal, esse é um dos aspectos que os clientes levam em conta na hora de escolher uma ou outra loja para comprar um produto.
Você provavelmente deve conhecer o site Reclame Aqui, no qual os clientes fazem reclamações contra empresas de todo o Brasil.
O número de casos de insatisfação sobre trocas e devoluções é bem grande, sendo uma das principais justificativas para a procura de apoio ao consumidor.
E você deve saber também que muitas pessoas consultam este site antes de fazer suas escolhas na web.
Não vai querer que o nome da sua empresa seja citado lá de forma negativa, não é mesmo?
E também não deseja que ele vá parar na lista negra do Procon, que indica os estabelecimentos menos confiáveis para comprar.
Marcar presença em qualquer um desses canais pode ser terrível para a reputação do seu negócio.
O cliente está muito mais bem informado atualmente, sendo capaz de fazer escolhas mais assertivas.
Na prática, quem vacila fica para trás.
Além disso, o marketing de relacionamento já nos diz que as recomendações feitas por amigos e outros usuários costumam ser uma das principais fontes para aumentar (ou diminuir) a clientela.
Agindo de forma consciente e justa nessa situação delicada de troca e devoluções, você dará passos certeiros para resultados melhores.
Provavelmente, vai fidelizar o cliente que passou por esse problema e será bem recomendado por ele para outras pessoas.
Bem melhor, não é mesmo?
Não só podem, como certamente as trocas e devoluções geram impactos no estoque.
Afinal, elas representam movimentação de produtos.
São itens que saíram da empresa, mas que estão voltando para ela por razões diversas.
Não dá para desconsiderar a necessidade de incluir tais itens no planejamento logístico da empresa.
As devoluções significam o retorno de um produto para as prateleiras da sua loja, ainda que virtuais.
Já as trocas podem indicar o descarte de um item e a sua substituição, sendo que haverá assim a saída de dois produtos pelo preço de um.
Você pode oferecer crédito para que o cliente o utilize em outro produto, o que pode equilibrar o seu estoque.
Mas lembre-se que essa prática não pode ser obrigatória.
Ou seja, vale dar a opção, mas não impor seu desejo ao cliente.
A palavra final será dele.
Se você tem uma loja virtual, certamente se preocupa com o envio de mercadorias e o seu recebimento pelo consumidor final.
Por outro lado, não há como não se preocupar com uma estratégia para recolher produtos em caso de insatisfação.
Para tanto, você precisa conhecer a logística reversa.
Você sabe do que se trata?
A ideia de logística reversa se preocupa, primeiramente, em resgatar o produto de troca ou devoluções.
Se em uma loja física o cliente só precisa ir até lá para fazer isso, no caso da loja virtual, precisa haver instruções próprias para isso.
A escolha de uma solução depende do seu tipo de negócio, dos custos que a sua empresa pode arcar e da qualidade de cada uma dessas soluções.
É imprescindível que ela atenda às necessidades e às do cliente.
Afinal, está em andamento um processo de recuperar o consumidor insatisfeito.
Depois, a próxima etapa é adequar à movimentação da sua loja.
Lembrando que, ao invés de sair, o produto está retornando.
Além do controle de estoque, é necessário fazer um registro de produto e emitir uma nota fiscal de devolução de venda.
Esse último aspecto é bem importante, pois é obrigatória a circulação de produtos com documento fiscal.
Você deve incluir o Danfe (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica), indicando a entrada do produto novamente.
As trocas e devoluções geralmente são tratadas juntas nas políticas de cada empresa.
No entanto, como já adiantamos, elas têm origens diferentes e, por isso, possuem especificidades.
Sendo assim, algumas orientações devem ser aplicadas de acordo com cada tipo.
No caso das devoluções, o chamado direito de arrependimento indica a isenção de custos para o consumidor na devolução de um item, independente do motivo.
Na prática, ele pode mudar de ideia, não querer mais a compra e, mesmo assim, é você que paga para que o produto seja devolvido.
Ou seja, mesmo que tenha sido um erro do cliente, o empreendedor é quem deve assumir esses custos.
Dureza? Mas faz parte.
Outra questão é definir a forma de restituir o cliente pelo “prejuízo” que teve na compra.
O lojista pode reembolsar integralmente o consumidor ou oferecer concessão de crédito para que ele utilize o valor gasto em outro produto na loja.
Já para as trocas, é importante que o lojista entenda o porquê seu produto recebeu o pedido de substituição.
Por exemplo, se a troca é motivada por defeito de fabricação, falhas de funcionamento ou envio de produto com dimensões diferentes das solicitadas pelos clientes, foi um erro seu.
Nesse caso, você deve agir com a maior responsabilidade, comprometendo-se com a troca e os custos decorrentes.
Do lado do cliente, ele deve remeter o produto com a embalagem original, nota fiscal e sem sinais de uso.
Há também outra situação a avaliar, no caso de o erro ter sido cometido pelo cliente
Por exemplo, ele encomendou uma roupa de tamanho errado.
Aqui, você deve analisar como lidar com essa situação.
Você não tem real responsabilidade, mas rejeitar a ajuda ao cliente é um verdadeiro tiro no pé.
Ele vai ficar na bronca com você e o marketing boca a boca terá conotação bastante negativa.
E isso tudo considerando que você não fez nada em desacordo com a lei.
Quer uma dica?
Foque no relacionamento com esse cliente e veja como pode minimizar o seu problema.
Seja em loja física ou virtual, a regra número 1 é transparência.
Garanta com que seu cliente saiba das regras de trocas e devoluções.
Ele precisa conhecer prazos e condições para isso já no momento da compra.
Vale lembrar que a sua responsabilidade como lojista é limitada.
Ou seja, se um produto apresentar defeito um mês depois da compra, por exemplo, é o fabricante que deve providenciar o conserto e não você.
Quando há clareza, o índice de reclamações cai bastante.
Aposte nessa ideia.
Para colocar em ação uma política de trocas e devoluções, o empresário precisa ser o mais claro possível.
Acabei de falar sobre isso, mas não custa repetir.
É imprescindível que elabore um documento detalhado.
Ele precisa ter uma linguagem acessível para o público, com escrita clara e de fácil acesso.
Não pode ser algo escondido no site de sua empresa.
Por isso, aposte em elementos visuais de destaque, como cartazes na loja física e banners na loja virtual.
Pensando nos elementos do planejamento logístico criado para as vendas de sua empresa, estabeleça um processo de trocas e devoluções tão ágil quanto for possível.
Tanto em lojas físicas como virtuais, o cliente deve ter facilidade em comunicar a sua necessidade.
E quando a solicitação chegar até você, evite empurrá-lo de vendedor em vendedor, de atendente em atendente.
Para que o consumidor seja ouvido e tenha uma solução à altura do que espera, você precisa ter funcionários responsáveis por esse papel.
No caso do e-commerce, uma linha telefônica e um endereço de e-mail são formas rápidas (e básicas) de comunicação.
Isso corresponde ao mínimo que você precisa oferecer.
É importante deixar claro ao cliente que os produtos devem estar intactos e sem sinais de uso, principalmente quanto às devoluções por arrependimento.
Afinal, esse item voltará para o estoque da sua loja.
Em seguida, garanta o recolhimento do produto.
O cliente pode ir à loja física ou, como já indicamos, podem ser utilizados os serviços de postagem pelos correios, courrier ou motoboy.
Para os casos de reembolsos, é preciso que eles aconteçam preferencialmente da mesma maneira que o pagamento do produto.
Ou seja, no caso de pagamento em cartões, deve-se estornar o dinheiro.
Já nos pagamentos em boleto, é interessante que o cliente informe os dados bancários para a realização de um depósito.
Neste último caso, é interessante que a empresa indique em sua política se aceita apenas contas no nome do comprador ou também de terceiros.
Outra opção é oferecer a criação de um crédito na loja para a compra de outros produtos.
Vale lembrar que isso não é proibido pelos órgãos de proteção ao consumidor, mas que também não deve ser imposto.
Os prazos de conserto/troca devem seguir a lei como requisito mínimo.
É interessante que esse processo seja avaliado por você constantemente, checando o seu funcionamento e viabilidade.
Procure também ouvir o que o cliente acha da sua política de trocas e devoluções.
Que tal pedir um feedback para ele após sua experiência?
Os enfoques nos procedimentos para trocas e devoluções podem variar entre lojas físicas e virtuais.
Além disso, deve-se ficar atento às especificidades que a legislação atribui para cada um dos casos.
Em uma loja física, as estratégias devem ser aplicadas principalmente na relação pessoal com o cliente.
Diferentemente de um e-commerce, onde o cliente pode pesquisar rapidamente sobre trocas e devoluções no site, por exemplo, em uma loja física, há dependência dos vendedores para que tal informação chegue a ele.
Por isso, além de montar um planejamento sobre essas situações, o empreendedor deve procurar treinar bem seus funcionários para atender as solicitações.
Frequentemente, há reclamações de clientes sobre as diferenças de tratamento recebido no momento de venda e de troca.
A questão pessoal é muito forte nesse tipo de negócio e merece toda atenção.
Já no caso das lojas virtuais, a ênfase deve ser na transparência do site.
Se na loja física esse processo é claramente intermediado por alguém, isso não fica tão claro no e-commerce.
A sugestão é que o site tenha informações detalhadas sobre a política de trocas e devoluções da empresa.
Quando houver alguma solicitação, é imprescindível que o atendimento seja personalizado.
Garanta que alguém vai entrar em contato com o cliente.
Esse funcionário precisa se prontificar a cuidar do problema e informar o cliente sobre o andamento da solicitação.
É importante que o contato seja feito de forma rápida e satisfatória.
O maior receio dos clientes com este tipo de comércio é que não há contato físico com os produtos e também com pessoas.
É o que dá origem a um tipo comum de insegurança.
Então, ofereça esse ponto de apoio para seu cliente.
Agora que você já está por dentro das principais questões que envolvem a criação da política de trocas e devoluções, vamos avançar.
É hora de recapitular alguns aspectos importantes.
Vamos conferir mais dicas valiosas para facilitar a implementação desse processo no seu negócio.
Como o item devolvido ou com necessidade de troca vai chegar até à sua empresa?
É fundamental que você tenha essa definição.
Obviamente, o meio utilizado deve contentar o cliente, mas garanta que não haverá ônus alto demais para o seu caixa.
Ir até a casa do cliente é uma comodidade e tanto para ele.
Mas cabe no seu orçamento?
O documento com as políticas de trocas e devoluções deve ser o mais claro possível.
Você precisa indicar nele a definição de cada um dos processos, os prazos indicados pela lei, requisitos, canais de solicitação, formas de reembolso e outras informações que você julgar útil inserir.
E não se esqueça de dar publicidade a ele.
Embora não seja um material destinado a vendas, contribui no relacionamento com o cliente.
No fim das contas, pode ajudar no faturamento, sim.
Quem nunca comprou algo por julgar que era um bom negócio, pressionado pelo vendedor?
E quem nunca se decepcionou com uma compra online, pois a realidade foi bem abaixo da expectativa?
Acontece com todo mundo, é claro.
Você sabe como é frustrante.
O mesmo ocorre ao recebermos presentes com dimensões erradas, principalmente em períodos de Natal, Dia das Mães e dos Pais.
Por isso, a recomendação é que a política de devoluções da sua loja seja flexível, demonstrando que você é compreensível com seus clientes.
Ao receber os pedidos de trocas ou devoluções, é interessante perguntar ao seu cliente as suas motivações.
Peça para ele preencher um formulário simples, por exemplo.
Mas que seja realmente simples, pois você não vai querer aumentar o seu descontentamento.
Como a lei indica, ele não é obrigado a fazer isso e sua participação é opcional.
Porém, saber as razões do problema demonstra que você está interessado em melhorar o serviço prestado e que se preocupa com a satisfação do consumidor.
É interessante que o cliente tenha acesso ao andamento de todo processo de trocas e devoluções.
As lojas virtuais geralmente possuem um sistema de alertas por e-mail ou no próprio site que indica quando a venda foi feita, o momento de pagamento e envio do produto para a transportadora.
A empresa pode oferecer serviço semelhante para o caso de logística reversa.
Assim, você evita um cliente aflito sem notícias sobre a solução de seu problema.
Todo esse processo deve ser feito da forma mais ágil possível.
Você deve ter em mente que o cliente não possui todo o tempo do mundo para ir até a sua loja.
No caso do e-commerce, leve em conta que muitos clientes optam pelo serviço devido ao dia a dia agitado.
Esta dica é especialmente para e-commerce.
Se arrependimentos já aconteciam em lojas físicas, onde o cliente pessoalmente tem contato com o produto, imagine na era virtual.
Várias listas tragicômicas com imagens comparando o produto no site e na vida real são compartilhadas na internet.
Elas provocam risadas, mas também servem de análise sobre lojas virtuais.
Por isso, invista em informações sobre os produtos que está vendendo.
Há sites que fazem guias, explicando as diferenças entre subtipos de um mesmo produto.
Também apresentam descrições e dão dicas de usos.
Você pode ainda proporcionar boas definições de imagem e ferramentas de zoom e simulações.
Tudo ajuda para que o consumidor não se sinta enganado.
Em seu planejamento, você estabelece momentos para avaliar o andamento financeiro dos seus negócios.
O mesmo deve ocorrer com relação à política de trocas e devoluções da empresa.
A partir de dados dos processos e também dos questionários preenchidos por clientes, você deve analisar se está funcionando, identificar eventuais erros e pensar em novas estratégias.
Por fim, lembre-se de que essas situações podem ser usadas a favor da sua empresa.
Se você conseguir resolvê-las prontamente, vai mudar aquela tradicional sensação de dor de cabeça e, provavelmente, vai ganhar clientes fiéis.
Você tem o poder de converter um problema em uma estratégia de marketing.
Portanto, não perca a oportunidade de fazer isso acontecer.
Neste artigo, conferimos ótimas dicas para construir e implementar uma política de trocas e devoluções em lojas físicas e virtuais.
Como vimos, o desafio é gigante, mas nem por isso impossível de encarar e vencer.
Mas a melhor notícia que você poderia ter é que aquilo que surge como problema pode se transformar em solução.
Conforme você conduz a questão com transparência, sendo franco, honesto e correto com o cliente, mostrando-se disposto a ajudar, o jogo vira.
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