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Como lidar com clientes devedores?
Se você vive esse drama no seu negócio, não é o único na condição.
A crise econômica faz com que o número de clientes devedores aumente a cada dia e isso se reflete na saúde financeira de muitas empresas.
Em algumas, há quem ainda potencialize o prejuízo, pois seu gestor não tem o preparo adequado para contornar a situação.
Na prática, não sabe como cobrar um cliente inadimplente e recuperar o valor que lhe é devido.
E você sabe?
Não se envergonhe se tem falhado nessa hora.
Só não vale forçar a barra, ser desagradável ou até agressivo com o devedor.
Afinal, a legislação protege o consumidor desse tipo de conduta, mesmo que você aparente ter razão nos seus argumentos.
Mas há algo bom a saber sobre a inadimplência.
Como em toda situação de crise, ela revela uma oportunidade.
Se você aprender a lidar com o problema, não só resgata seu dinheiro como ainda conquista um fã.
Sim, é totalmente possível virar o jogo e fazer de clientes devedores novamente compradores, como também divulgadores da sua marca e do seu trabalho.
Se você se pergunta como cobrar um cliente com educação e ser bem-sucedido, este artigo vai trazer as respostas.
Vou apresentar dicas para que você se prepare melhor para o desafio.
É importante aprender tanto a prevenir como a reverter a inadimplência.
Acredite: tem solução.
Siga a leitura e descubra!
Se a resposta a essa pergunta é um grande sim, você não está só.
Dados da Serasa Experian indicam que mais de 60 milhões de brasileiros têm dívidas não pagas.
Como você vê, muitas empresas lidam com clientes devedores diariamente.
Aliás, tem como acabar definitivamente com o problema em um negócio?
O desafio beira o impossível, mas deve ser enfrentado.
Se nada é feito, a situação evolui até que se torna insustentável.
Existem negócios que precisam fechar as portas quando a inadimplência se repete com frequência.
Esse é um desfecho esperado para quem ignora ou não tem habilidade para lidar com a situação.
Se você não quer ter ainda mais prejuízos, precisa agir.
E rápido.
No enfrentamento da inadimplência, cada dia a mais reduz as chances de um acordo amigável.
Obviamente, a cobrança precisa ser feita de forma amena e cautelosa.
Nada de conflitos.
É muito mais saudável do que recorrer a medidas que sejam mais enérgicas e até judiciais, como protestar a dívida, por exemplo.
Para que isso aconteça, o tom da abordagem na hora da cobrança deve ser conciliador, deixando claro que a intenção é resolver um problema comum.
Entenda que a dívida afeta a ambos, tanto o consumidor quanto o empreendedor.
Algumas empresas possuem políticas de cobrança e setores bastante organizados, voltados para esse fim e para preservar o bom relacionamento.
Mas nos pequenos negócios, onde quase tudo cai no colo do dono, sobram tarefas e faltam mãos para realizar.
Se você é um microempreendedor individual (MEI), então, não há como terceirizar o compromisso.
A boa notícia é que, ainda assim, dá para gerenciar a inadimplência no dia a dia.
Para isso, organização e controle são medidas essenciais, como veremos ainda neste artigo.
A maior parte das dívidas acaba sendo recuperada em até 90 dias, com acordos amigáveis e sem a necessidade de recorrer a medidas mais drásticas.
Sabendo disso, como se organizar para ter o capital de giro necessário durante esse período?
Essa é apenas uma das questões que precisam estar na pauta de quem possui clientes devedores.
O mais importante é saber que ameaças, constrangimento e perturbação nunca devem ser armas auxiliares na hora da cobrança.
Afinal, isso ainda pode reverter o jogo contra a sua empresa.
E o que isso quer dizer?
Que o enfrentamento da inadimplência exige diálogo, como veremos agora.
A conversa ainda é a melhor maneira de lidar com a inadimplência, mas muitos não estão abertos ao diálogo.
Isso não quer dizer que você não deva tentar.
Diante de um mercado cada vez mais competitivo, é de extrema importância que os clientes devedores quitem as suas dívidas e ainda assim continuem clientes.
Estou enfatizando essa questão porque problemas podem acontecer e nem sempre os clientes devedores estão agindo de má-fé.
É importante que você detecte esse comportamento, se for o caso, para evitar reincidências.
Mas cabe avaliar caso a caso.
Se um cliente passou por uma dificuldade financeira momentânea, que respingou no seu negócio, talvez ele mereça uma segunda chance.
Esse segundo perfil de cliente que citei fica feliz e aliviado em honrar os seus compromissos e muito envergonhado em não poder fazê-lo.
Então, busque o diálogo.
É mais difícil conquistar um novo cliente do que preservar um bom cliente.
Pense nisso.
Atitudes hostis não ajudam muito nessa hora.
A habilidade de saber negociar é essencial e você não pode abrir mão disso em sua política de recuperação de dívidas.
É importante dar espaço para o cliente falar também e procurar entender a sua dificuldade para pagar.
Se ele tentar se explicar com sinceridade e dignidade, sem desculpas, já é um bom começo.
A partir disso, se torna muito mais simples gerar boa vontade da parte do devedor em manter um diálogo produtivo para ambos.
Uma conversa amigável custa muito menos na hora de recuperar uma dívida do que ficar sem receber e ainda ter que arcar com despesas decorrentes de um acordo judicial.
Sua empresa tem muito a ganhar quando aposta na cordialidade e na empatia como a primeira ferramenta de cobrança.
Um abordagem conciliatória deixa os clientes devedores desarmados.
Como atacar a reputação da sua empresa assim, quando ela demonstra preocupação com a situação de quem deve a ela?
Ao contrário disso, só haverá motivos para elogios.
Mas atenção: não confunda com passividade.
Obviamente, você não vai ter uma postura submissa.
Conciliação não significa abdicar de um posicionamento firme sobre a necessidade de receber a dívida, mas o respeito e a cordialidade precisam ser amplamente valorizados.
Você quer o dinheiro que é seu por direito, não quer?
Precisa dele para o fechamento do fluxo de caixa e para estar com as contas em dia, não é mesmo?
Então, está na hora de aprender a contornar a inadimplência.
Veja 11 dicas práticas para implantar uma política de cobranças eficaz na sua empresa.
Nem todos os clientes devedores ficam nessa situação por se enquadrarem em uma má conduta.
Além disso, a inadimplência é um fator que pode ser minimizado conforme você se organiza com relação ao cadastro dos seus clientes.
Isso permite monitorar e também entender a pontualidade dos pagamentos de cada um.
Com o cadastro atualizado e organizado dos seus clientes, é possível avaliar quais deles possuem maior dificuldade em manter o acordo previamente estabelecido.
A partir daí, propor maneiras alternativas de evitar problemas futuros.
Também é possível identificar bons pagadores.
Assim, ao fechar qualquer acordo, você pode oferecer vantagens para reforçar esse relacionamento com bons clientes.
Insisto no fato de que muitos clientes deixam de cumprir com seus acordos não por falta de dinheiro.
Em um mundo de tantas informações, muitas vezes, isso ocorre por um simples descuido, esquecimento ou falta de educação financeira.
Algumas pessoas vão pagando as contas conforme vão aparecendo, até o ponto em que o dinheiro acaba.
Para todos esses casos, vale apostar em um lembrete delicado.
Como o próprio nome indica, sua função é lembrar que a data de vencimento da conta está próxima.
Isso ajuda a evitar transtornos futuros.
Não se trata de uma cobrança em si, mas de um ato preventivo.
Através de mensagens de e-mail, SMS, ou outras, você contribui para o não esquecimento da dívida.
E essas mensagens também podem ser enviadas após o vencimento.
Afinal, você está auxiliando o cliente a se manter informado sobre a situação com a sua empresa.
Você pode oferecer uma motivação extra para que ele busque uma alternativa para renegociar a conta em atraso.
Esse diálogo entre o cliente e a empresa deve ser amplamente incentivado.
É muito importante você ponderar a quantidade de lembretes que envia para não se tornar invasivo.
Sempre deixe claro que, caso o cliente já tenha feito o pagamento, deve desconsiderar a mensagem.
Um cobrança indevida pode render uma terrível ação judicial contra a sua empresa.
Uma vez que uma conta já está vencida, é natural que a sua primeira reação seja cobrar o devedor.
Isso é verdade até certo ponto, pois muitas pessoas têm receio de fazer a cobrança e acabar perdendo o cliente.
O problema não está em cobrar, mas na forma como isso é feito.
É importante entender que, assim como o consumidor, o empresário também possui proteções previstas em lei.
E ela defende que, se a cobrança for feita da forma “correta”, não há problemas.
Nesse momento, é necessário fazer uso do bom senso e se interessar genuinamente pela situação do seu cliente.
Converse com ele e busque entender o que causou o atraso e o não pagamento da conta.
Seu objetivo é fazer com que o cliente se sinta à vontade para ser sincero, sabendo que terá uma nova chance.
Cobrar é mesmo importante.
Saber como fazer, mais ainda.
Não é porque a lei protege também o empreendedor que ele vai adotar uma postura grosseira, ríspida e faltar com o respeito.
É preciso ser educado, manter uma postura profissional e tratar o consumidor em débito da mesma forma que os demais.
A cordialidade e a discrição também são fundamentais para que os clientes devedores não se sintam expostos.
Do contrário, ele não só poderá romper o relacionamento com a sua empresa, como também fazer uma bela propaganda negativa sobre ela.
É um tipo de marketing que ninguém deseja.
Lembre-se de ser racional.
O objetivo da cobrança está em reaver valores, não em perder um cliente que pode continuar comprando seus produtos e contratando seus serviços.
Uma vez que o cliente vê benefícios em fazer o pagamento em dia, ele terá um motivo a mais para isso.
Então, por que não criar algum tipo de incentivo?
Você pode estimular a política do pagamento antecipado, oferecendo benefícios visíveis.
Entre eles, promoções, bons brindes, descontos na parcela ou na compra seguinte.
Também é alternativa criar um programa de fidelidade, que acumula pontos que podem ser trocados por vantagens em outro momento.
Sorteios feitos apenas entre clientes que pagam em dia também podem funcionar como um incentivo e tanto.
Uma das maiores preciosidades que você pode ter no seu negócio é uma equipe bem treinada.
Principalmente no que se refere aos responsáveis pela cobrança, isso pode fazer toda a diferença.
Para começar, os profissionais envolvidos nesse departamento precisam conhecer muito bem o Código de Defesa do Consumidor.
Isso certamente evitará problemas com a Justiça.
A legislação prevê tudo o que é necessário conhecer sobre as formas de abordar o cliente devedor.
Disciplina, por exemplo, condutas inadequadas e as punições a elas, como excesso de cobranças e ameaças.
Dominando esse conhecimento, o seu colaborador saberá como a empresa pode trabalhar e receber dos inadimplentes, sem qualquer dano ou prejuízo.
É muito importante que você e sua equipe adquiram maturidade para realizar as cobranças adequadamente.
Um ponto que não pode ser negligenciado é sobre o que levou o cliente a ficar devendo, de fato.
Compreender essa situação pode fazer toda a diferença, pois muitos clientes devedores desejam pagar as dívidas, mas não possuem meios para tanto.
O ponto é que uma dívida pode acabar se tornando muito cara se considerarmos juros sobre juros, multas e correção monetária.
Facilmente, se torna uma bola de neve impagável.
Por isso, condições de parcelamento abusivas não ajudam em nada e não resolverão o problema.
Muito pelo contrário, ainda vão impedir o cliente de cumprir o seu compromisso mais uma vez.
Fornecer meios fáceis de pagar a dívida, mesmo que seja apenas uma parte dela, é uma ideia.
Essa é uma forma de os dois lados se beneficiarem de uma negociação que poderia estar perdida.
Mantenha o seu cliente interessado em negociar com você.
Dependendo da situação, se outro empreendedor mais maleável aparecer no caminho dele, você pode acabar ficando em segundo plano novamente.
Você já ouviu falar de “contrato cheio de notas de rodapé e letras miúdas”?
Para o cliente, isso demonstra falta de clareza na negociação.
Serve apenas para despertar dúvidas quanto à possibilidade de cumprir com o compromisso financeiro assumido.
Por isso, seja objetivo e coloque as suas condições em evidência.
Propostas claras tendem a ser mais respeitadas pelas duas partes.
Um contrato bem feito leva em conta os princípios da clareza e da transparência.
E o que não pode ficar de fora?
Tudo isso é válido para tentar diminuir a inadimplência nos seus negócios.
Já falei rapidamente sobre isso, mas vale retomar a dica.
Essa é uma maneira muito simples e eficiente para evitar problemas com futuros clientes inadimplentes.
A ideia é ter um cadastro de todos os seus clientes com o histórico da pontualidade de pagamento de cada um deles.
Assim, você consegue obter um monitoramento dos melhores pagadores e identificar aqueles que possuem dificuldade em cumprir os acordos previamente estabelecidos durante a compra ou fechamento do serviço.
Essa estratégia também é válida para premiar aqueles que conseguem manter a pontualidade.
É essencial saber como negociar.
Existem estratégias eficazes, que funcionam no processo de negociação, aumentando suas chances de receber de volta o que hoje é uma dívida.
Por exemplo, você deve tentar receber uma parte logo na renegociação, parcelando o restante residual.
Isso abre portas para que o cliente tenha ainda mais interesse em quitar o débito, pois ele já “perdeu” esse dinheiro, então, resta salvar a reputação.
Nunca ameace cobrar parentes ou conhecidos e expor a situação de uma pessoa.
Se fizer isso, será ainda mais prejudicial para você e sua empresa.
Existem casos em que ele realmente já não sabe quanto deve e questiona o que é possível você fazer para que possa negociar a dívida.
Não deixe que a proposta inicial seja sua, nesse caso.
Pergunte: “Qual a sua proposta?”.
Conhecer a situação em que ele está envolvido é importante para que você saiba sobre quais parâmetros pode negociar.
Sua missão é diminuir a inadimplência e receber o máximo possível no menor prazo de tempo.
Portanto, mostre apoio e demonstre o seu genuíno interesse em ajudar.
Em qualquer negociação, os dois lados querem lucrar.
E não é por que são clientes devedores que eles desejam sair no prejuízo.
Pense nisso para cultivar o bom relacionamento com todos.
Reforço a ideia de que nem todo cliente devedor chegou a essa situação por má-fé.
Então, nada mais correto do que demonstrar preocupação e a intenção de manter o vínculo com ele.
Dessa maneira, o cliente pode se sentir importante para os negócios da empresa.
A partir daí, quem sabe ele se empenhe mais para resolver a situação de inadimplência o mais rápido possível.
Nós cultivamos (ainda que inconscientemente) a reciprocidade.
E se você faz alguma coisa boa, a pessoa tende a querer retribuir o bem.
Adotando atitudes como essa, você estará no caminho certo para reduzir os prejuízos do seu negócio com a inadimplência.
E também para evitar o risco de perder clientes durante o processo.
Quanto mais estreita for a sua relação com eles, mais os consumidores se sentirão à vontade para procurá-lo e fazer uma renegociação ou solicitar que o prazo seja estendido, evitando o não pagamento definitivo.
Fazendo uso do bom senso, da empatia e da cautela, não existem motivos para você ter medo de fazer a cobrança aos seus clientes devedores.
Por mais paradoxal que seja, quanto mais opções de pagamento você oferece ao seu cliente, mais brechas existem para a inadimplência.
Nesse sentido, você deve compreender a importância de facilitar as formas de pagamento, oferecendo o meio que melhor combina com seu público.
Cheques, por exemplo, costumavam ser uma alternativa antes de existir cartão de crédito.
Hoje, essa opção caiu quase em desuso, tanto pela inadimplência como pela insegurança no recebimento.
O melhor caminho a seguir é o do novo e moderno.
Com a conta digital conta.MOBI, que é feita pensando especialmente nos empreendedores, você pode oferecer opções seguras de pagamento para os seus clientes.
Entre elas, boleto bancário e maquininha de cartão, para crédito ou débito.
E tem ainda o link de pagamento, que é uma novidade que já vem agitando o mercado.
Essas opções são mais seguras, o que contribui para reduzir a inadimplência.
Com isso, seus prejuízos e preocupações também são minimizados.
Ao final deste artigo, você percebeu que tão importante quanto receber uma dívida é saber como cobrar um cliente devedor.
Além disso, mantê-lo como consumidor da sua empresa é a cereja do bolo.
Pessoas que propagam boas notícias sobre um negócio valem mais do que muita publicidade.
Nesse sentido, você pode aproveitar esse momento de fragilidade do cliente e demonstrar os seus valores na prática.
Oferecer vantagens de um pagamento realizado no prazo e cobrar a dívida de uma forma sutil, sem desrespeitar o cliente, é uma das maneiras de ganhar a sua confiança.
Na prática, você conquista um aliado para sua empresa.
O antes devedor agora será um divulgador e um comprador mais consciente, que não deve cometer o erro da inadimplência novamente.
No fim das contas, seu cliente talvez tenha uma nova dívida com você, mas nesse caso será impagável, pois se chama gratidão!
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