Se você não sabe o que é logística reversa e qual a sua importância, é bom ficar ligado.
Especialmente para quem atua no comércio eletrônico, essa deve ser uma preocupação.
Mas há um viés dela que interessa muito a estabelecimentos físicos.
Não entende a razão e nem conhece o conceito a fundo?
Fique tranquilo, pois este artigo vai trazer todas as informações que você precisa saber.
A partir de agora, você vai descobrir tudo sobre logística reversa: o que é, como funciona e por que você precisa dessa estratégia.
Vou explicar quais são as regras da logística reversa no Brasil e os benefícios dela para o seu negócio.
Você vai ver que, quando ela é bem planejada, a logística reversa nas empresas agrega valor ao relacionamento com os clientes.
Através dela, é possível não apenas conquistar novos consumidores como fidelizar aqueles que já compram de você.
Afinal, o retorno de produtos pela logística reversa pós-vendas é uma realidade em lojas virtuais.
Então, por que esconder o problema embaixo do tapete se você pode tirar vantagem dele?
Siga a leitura e descubra como!
Entenda o conceito de logística reversa
A logística reversa tem sua aplicação prática em duas vertentes, como irei abordar em seguida.
No entanto, em ambas, o conceito é o mesmo.
Como o próprio nome sugere, estamos falando de uma operação de retorno de produtos para a empresa.
É o inverso do que ocorre na logística tradicional, quando a preocupação envolve o despacho e a entrega de uma mercadoria ao cliente.
Então, o que uma política de logística reversa faz é preparar o negócio para receber itens de sua responsabilidade.
Não, não se trata de uma operação de compra junto a fornecedores.
É algo mais complexo do que isso, pois não relaciona apenas com o recebimento em si.
Para entender melhor, vale explicar a logística reversa em suas duas vertentes, como referi antes.
Vamos lá?
Logística reversa de trocas e devoluções
O cliente foi até sua loja, escolheu o produto que queria, pagou e levou para casa.
Chegando lá, o item apresentou defeito.
Esse consumidor, então, retorna para o estabelecimento para realizar a troca.
Uma situação até certo ponto fácil de resolver, não é mesmo?
Agora, transfira o cenário para uma loja virtual.
Fica mais complicado justamente pelo fato de o cliente não ir até a sua loja, nem para comprar, nem para trocar ou devolver.
Então, será preciso garantir que o item faça o caminho de volta ao da logística tradicional.
É aí que entra a política de logística reversa de trocas e devoluções.
Quem atua no e-commerce precisa, obrigatoriamente, deve ter essa preocupação.
Afinal, o custo do frete para a entrega ao consumidor até pode ter sido pago por ele, mas nessa operação de retorno, a despesa fica a cargo da empresa.
É inevitável.
E se muitos clientes exercerem o seu direito ao arrependimento?
Seria algo surreal, é claro.
Mas pode acontecer mais casos do que gostaria.
E aí, você teria que montar uma operação para recolher o produto a ser trocado ou devolvido e apresentar uma solução ao cliente.
Se for devolução, pode ser disponibilizado um valor para uso em outra compra.
Por outro lado, se for troca, necessariamente, haverá mais um gasto, novamente com o frete.
Percebe o tamanho do desafio?
Assustador, não é mesmo?
Mas fique tranquilo.
Ainda neste artigo, vou entrar em detalhes sobre como montar essa operação.
Logística reversa de itens para descarte
Você já ouviu falar da Política Nacional de Resíduos Sólidos?
Ela está prevista na Lei n.º 12.305, publicada em 2010.
O principal a saber sobre ela é que define a responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida de produtos no país.
Ou seja, fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes devem implantar meios para garantir que itens pós-consumo sejam reciclados ou reaproveitados.
Para alguns setores, como o de eletroeletrônicos, ter esse tipo de operação de logística reversa é uma obrigatoriedade.
Isso significa que estabelecimentos comerciais que vendem computadores, por exemplo, devem receber sem custos os itens que iriam para o lixo.
Também podem ser criados pontos de coleta específicos para isso.
Dali, devem ser encaminhados em um ciclo reverso que vai até a indústria.
Quando chega no fabricante, a sua responsabilidade é a de dar a destinação final correta ao que agora é apenas resíduo, uma espécie de lixo eletrônico.
Isso pode envolver a parceria com cooperativas, por exemplos.
Fica claro que esse é um tipo de logística reversa diferente daquela exigida do comércio eletrônico.
Ainda assim, mostra que toda empresa deve ter nesse assunto uma preocupação.
Nos próximos tópicos, vamos avançar no conceito ao falar de suas etapas e dicas para implantação da estratégia.
Quais etapas compõem a logística reversa?
Mais uma vez, é preciso primeiro definir sobre qual tipo de logística reversa estamos falando.
Na chamada logística reversa pós-consumo, que envolve itens usados, as etapas que a compõem são bem claras.
Elas estão relacionadas ao ciclo de vida de um produto, como referi antes.
Veja só:
- Etapa 1: consumidor entrega o item ao comerciante, distribuidor ou ponto de coleta
- Etapa 2: dali, o produto é encaminhado ao seu fabricante
- Etapa 3: por fim, o fabricante é responsável por direcionar o item para reuso, reciclagem ou mesmo para o descarte em local adequado.
Observe com atenção cada uma dessas etapas.
Em qual delas você se encaixa?
O que cabe à sua empresa?
Como já dito, em alguns casos, não há como fugir da responsabilidade.
Além da venda de eletroeletrônicos e seus componentes, também estão obrigados a ter uma política de logística reversa quem fabrica, importa, distribui ou comercializa lâmpadas fluorescentes, agrotóxicos, pneus, óleos lubrificantes, pilhas e baterias.
Ou seja, você pode ter uma pequena loja de acessórios para celular ou para fotografia e terá que seguir a legislação.
Não importa o tamanho da empresa, a exigência se aplica da mesma forma.
Etapas da logística pós-venda
Já quando falamos de trocas e devoluções, na chamada logística pós-venda, as etapas são parecidas, mas guardam algumas peculiaridades.
Em primeiro lugar, o produto está retornando para a loja e dela nem sempre sairá para ser remetido ao fabricante.
Isso pode acontecer na identificação de defeito, por exemplo.
Já quando o cliente exerce o direito ao arrependimento em uma transação online, fazendo isso dentro de sete dias, a questão se restringe ao estabelecimento comercial.
Nesse caso, há um produto em perfeito estado de uso.
Ele precisa ser recolhido, sem custos ao consumidor.
E, depois, preparado para voltar às prateleiras, ainda que virtuais.
Por isso, podemos entender as etapas da logística reversa pós-venda da seguinte forma:
- Contato do consumidor, informando a necessidade de troca ou devolução
- Oferta de solução para recolhimento do item a ser trocado ou devolvido
- Recebimento do produto no estabelecimento pela equipe responsável
- Análise de suas condições para posterior encaminhamento
- Enviar item para fabricante em caso de defeito ou prepará-lo para nova venda
- Apresentar solução ao consumidor de acordo com o caso, se troca ou devolução, considerando as necessidades específicas de cada situação.
À primeira vista, você pode ver a necessidade de logística reversa como algo ruim.
Afinal, é uma demanda a mais para se preocupar, estruturar e realizar.
Isso é especialmente importante para pequenos empreendedores, cuja estrutura do negócio é bastante enxuta.
Por outro lado, você talvez se surpreenda ao identificar na logística reversa uma oportunidade.
Não faz ideia de como isso pode ser possível?
No próximo tópico, vou trazer algumas informações que vão contribuir com a sua reflexão.
Em quais momentos é possível aplicar a logística reversa?
Como já vimos até aqui, a logística reversa se aplica a pelo menos três situações que envolvem principalmente estabelecimentos comerciais.
Vamos a elas?
Troca de produtos
A primeira é a troca de produtos.
Isso acontece quando a mercadoria adquirida apresenta algum defeito ou não corresponde àquela que foi efetivamente comprada.
Pode ocorrer tanto em lojas físicas quanto virtuais, embora seja mais comum nesse segundo modelo de negócio.
O motivo é fácil de entender: diferente do que acontece em um estabelecimento físico, o consumidor online não consegue manipular o item antes de comprar, tampouco testá-lo, se for o caso.
E aí, quando efetivamente põe as mãos nele, pode verificar que não atende às suas necessidades.
Nas vendas online, isso corresponde ao chamado direito ao arrependimento.
Também pode ocorrer problemas no funcionamento do item.
E isso também exige da empresa realizar a troca.
Devolução de produtos
A segunda possibilidade de logística reversa envolve a devolução do item.
É muito parecida com a troca.
A diferença principal é está na solução aplicada ao caso.
Quando um item é devolvido, seja por defeito, engano ou arrependimento, o consumidor deseja ser ressarcido.
Diferentemente da troca, ele não quer um novo produto.
Então, não haverá necessidade de fazer novo envio ao cliente, como aconteceria ao trocar produto defeituoso.
Sua demanda aqui envolve a devolução dos valores gastos pelo consumidor na negociação.
Isso tudo além do recolhimento do item, é claro.
Vale destacar ainda que um produto pode ser trocado ou devolvido caso haja avarias na embalagem ou no próprio item e em situações de prazo de validade expirado e erro na emissão.
Descarte pós-consumo
A terceira e última possibilidade de aplicar a logística reversa é a que envolve os itens pós-consumo.
Para que televisores, computadores e celulares, entre outros itens, não acabem misturados ao lixo comum, é obrigação de toda a sua cadeia de negociação providenciar a coleta e destinação final adequada.
Mas a logística reversa pós-consumo pode também ser uma oportunidade de negócio.
Não sabe como?
Vou explicar.
Em primeiro lugar, entenda que, não necessariamente, o item recebido precisa ser descartado.
Essa, aliás, é uma hipótese aplicada aos casos em que há risco ambiental.
Caso ele não esteja presente, o bem em questão pode ser reutilizado, desde que reúna as condições para tanto.
Também pode ter componentes reaproveitados, o que é comum quando o produto em si já atingiu o limite de sua vida útil.
Percebeu a oportunidade?
Ainda não?
Apostar na logística reversa pode ser uma fonte de receita para a sua empresa.
E essa possibilidade está tanto no reaproveitamento do item quanto na sua reutilização.
No próximo tópico, vou avançar nas razões para você implantar uma política de logística reversa na sua empresa.
Por que você precisa implantar a logística reversa na sua empresa?
O lixo é um material de alto valor.
É verdade que nem sempre conseguimos enxergar dessa forma.
Mas uma das características de empreendedores mais marcante é a da inovação.
Quem tem tino para negócios encontra oportunidades para se diferenciar da concorrência e elevar seus ganhos.
Até no lixo, inclusive.
Se você ainda tem dúvidas, a partir de agora, vou listar bons motivos para você implantar a logística reversa no seu negócio.
Para atender à legislação
Se a sua empresa se enquadra entre aquelas citadas na Política Nacional de Resíduos Sólidos, a logística reversa é uma obrigação.
A dica é que veja a lei na íntegra e se informe sobre a exigência, além do atendimento a ela, é claro.
Não custa lembrar: ser legalmente obrigado a uma ação e não fazê-lo gera multa.
E você não precisa de mais essa despesa.
Para qualificar processos
O que tem feito os produtos retornarem à sua empresa?
Encontrar essa resposta possui grande valor.
Afinal, a partir dela, é possível realizar ajustes na gestão de processos.
Busque a causa para, a partir daí, crescer como empresa.
É uma ótima chance de implantar também um controle de qualidade.
Para reduzir custos
Quem disse que a logística reversa é ruim para as finanças da empresa?
Assim que você combater aquilo que tem motivado trocas e devoluções, vai gastar menos para reparar situações junto aos clientes.
Faz sentido, não faz?
Isso sem falar na possibilidade de reaproveitar itens que sirvam como matéria-prima para produção, o que é ótimo para quem tem uma indústria.
Para aumentar receitas
Como já dito antes, a logística reversa pode ser uma oportunidade de engordar o caixa da empresa.
Seja ao devolver itens ao mercado ou reaproveitar parte deles, você tem aí um novo modelo de negócio.
Veja como um investimento no futuro.
Funciona igual à abertura de uma empresa, um processo pelo qual você já passou.
No início, você terá despesas para implantar o programa.
Com o tempo, o faturamento gerado fará com que o programa “se pague”, como se costuma falar.
A partir daí, vem o lucro.
Para ser reconhecida como uma empresa correta
Muito pior para o consumidor que recebe em casa um produto errado ou com defeito é não ter o seu problema resolvido rapidamente.
É por isso que, na outra ponta, estão empresas reconhecidas como corretas com seus clientes.
Por que não virar o jogo?
Em vez de ser alvo de queixas e comentários negativos nas redes sociais, você pode ser apontada como um bom exemplo.
Então, seja troca ou devolução, você deve fazer a sua parte.
E fazer bem.
Para crescer como marca
Toda empresa, por maior ou menor que seja, tem uma marca a zelar.
Então, para isso, aí está mais uma oportunidade.
A logística reversa é um conceito diretamente ligado ao meio ambiente.
E não é novidade para ninguém que fazer o bem à natureza é muito positivo aos olhos do mercado.
Empresas preocupadas com o que é feito dos produtos que fabricam e vendem se mostram ambientalmente engajadas.
Consumidores de perfil mais consciente tendem a preferir comprar delas.
Além disso, os ganhos em imagem, reputação e credibilidade podem ser poderosos.
Quer exemplos?
A Vivo, do setor de telefonia, criou um programa para receber aparelhos usados, oferecendo descontos na aquisição de novos.
É uma logística reversa interessante, pois a empresa não é fabricante de celulares.
Já a marca de refrigerante Guaraná Antártica inovou na embalagem.
Algumas delas são produzidas com o plástico PET reciclado.
Vai dizer que não são iniciativas econômicas e positivas para as marcas?
E você, como pode tirar proveito dessa estratégia?
Vou fazer alguns apontamentos nesse sentido a seguir.
Como desenvolver uma estratégia de implantação da logística reversa?
Você não se considera pronto para a logística reversa?
É imprescindível que saiba como agir quando um produto retorna à sua empresa, seja por qual motivo for.
Então, ainda que não haja exigência legal, como no caso de recolhimento de itens usados, você deve desenvolver a sua estratégia.
Vou relacionar agora os principais passos a adotar para isso.
Confira!
1. Coloque a política de logística reversa no papel
Não existe empreendedorismo sem planejamento, concorda?
E na logística reversa não é diferente.
Se preciso for, elabore um plano de resíduos sólidos, o qual irá abranger todas as ações necessárias da coleta à destinação final.
Para ajudá-lo na missão, existe um manual disponibilizado pelo Ministério do Meio Ambiente.
Já quanto aos cuidados pós-vendas, é importante que todas as informações estejam claras para os clientes.
Se você vende pela internet e não indica o que acontece nos casos de trocas e devoluções, gera descrédito no consumidor.
A sua política de logística reversa deve prever, entre outros aspectos:
- Em quais condições devem estar os produtos para recebimento
- Qual o tempo de garantia limite para cada item
- Por quais meios o cliente pode enviar o produto para sua empresa.
Sobre essa última questão, vale conhecer as opções.
Você pode utilizar os serviços de transportadoras, que recolhem o item junto ao cliente.
Também pode gerar um código junto aos Correios para que o consumidor remeta a mercadoria sem custos para ele.
Em algumas cidades, como São Paulo, já é possível recorrer a pontos de retirada.
São locais conveniados com lojas do e-commerce para entregas e recolhimentos.
Fora do Brasil, essa prática é bastante comum.
2. Prepare-se para um atendimento qualificado
Uma política de logística reversa não é apenas um documento útil para apresentar ao mercado.
Essencialmente, ela precisa ser incorporada à cultura da empresa.
Ou seja, não há como dar certo sem unir suas ações aos esforços de gestão de pessoas.
Sua equipe deve ser treinada e orientada sobre todos os procedimentos.
Esse é um passo decisivo para garantir que o atendimento ao cliente ocorra da melhor maneira possível.
Tenha regras internas bem definidas para cada situação.
E monitore as ações, é claro.
Você precisa garantir que todos na empresa falem a mesma língua, sem ruídos de comunicação.
Fica muito ruim quando um atendente reverte um cliente queixoso, mas ele não tem seu problema efetivamente solucionado por erro interno.
3. Formalize as ações
Cada etapa da sua política de logística reversa precisa ser controlada e formalizada.
No caso de trocas ou devoluções, isso inclui enviar um e-mail ao cliente para que ele possa acompanhar o status do seu pedido.
É como se fosse uma nova compra para ele.
Há necessidade de informar o consumidor sobre as ações da empresa para sanar a sua necessidade.
O recebimento do produto, por exemplo, precisa ser confirmado.
Informe também sobre prazos.
Busque a transparência em todo o processo.
4. Tenha processos organizados
Aqui, cabe ser bastante objetivo.
Você facilmente perderá o controle do processo e não conseguirá cumprir com o que foi sugerido na etapa anterior se a desorganização tomar conta da empresa.
O produto chegou?
Onde ele está?
Qual a razão para seu retorno?
Ele pertence à solicitação de qual cliente?
Para onde vai agora?
Qualquer resposta subjetiva a esse tipo de questão indica falta de organização.
Não é de se surpreender se a sua política de logística reversa for comprometida.
5. Integre as diferentes áreas da empresa
A organização sobre a qual falei no item anterior demanda integração entre os diferentes setores da empresa.
É um esforço muito parecido com o que ocorre nas vendas, por exemplo.
Do estoque ao financeiro, tudo precisa estar alinhado e funcionando de forma perfeita.
Erros nessa estratégia prejudicam todo o seu programa de logística reversa.
É a pior forma de lidar com uma tarefa já sensível, pois parte de um cliente provavelmente insatisfeito com a compra que fez.
Não torne o problema maior do que ele é.
Garanta que a solução seja conjunta.
Conclusão
A logística reversa é um conceito cada vez mais em evidência.
E isso ocorre tanto pela crescente preocupação ambiental quanto pelo amadurecimento da nossa legislação.
Quem tem uma empresa não pode abdicar da sua responsabilidade nesse sentido.
Mas como vimos neste artigo, o que parece ruim tem tudo para se transformar em uma excelente oportunidade.
Por que não usar a logística reversa para fazer o bem, ser sustentável, prestar um bom atendimento ao consumidor e, assim, se diferenciar da concorrência?
Seja um empreendedor de visão.
Pode estar aí uma receita de sucesso para o seu crescimento.